Quando o assunto é suporte de TI, a maioria dos escritórios contábeis só percebe que o modelo atual não serve mais quando o problema já apareceu. Pode ser um chamado que demora dias, um fornecedor que não responde no horário do fechamento, ou uma equipe interna sobrecarregada tentando dar conta de tudo sozinha.

Escolher o modelo certo de suporte de TI para empresas antes que o problema apareça é uma decisão estratégica, não só operacional.

Suporte de TI para empresas: reativo, MSP (TI gerenciada) ou equipe interna

Existem, basicamente, três formatos. O suporte reativo: contrata-se um técnico ou empresa só quando algo quebra, sem contrato contínuo. A TI gerenciada via MSP: um fornecedor especializado cuida da infraestrutura de forma contínua, com SLA definido. E a equipe interna: o próprio escritório contrata profissionais de TI dedicados. Cada modelo tem um perfil de escritório para o qual faz mais sentido.

Prós e contras de cada modelo para escritórios contábeis

Suporte reativo tem custo baixo no curto prazo, mas nenhuma previsibilidade — o problema é resolvido depois que já aconteceu, nunca antes. Equipe interna dá controle total, mas exige volume de escritório grande o suficiente para justificar o custo fixo de profissionais dedicados. Soma-se a isso o desafio de manter essa equipe atualizada tecnicamente. Já a TI gerenciada (MSP) fica no meio: custo previsível, atendimento contínuo e prevenção ativa, sem o peso de uma folha de pagamento interna de TI. É o modelo que mais se aproxima do que já descrevemos em TI gerenciada: quando você para de apagar incêndio.

Como o porte do escritório muda a resposta certa

Escritórios muito pequenos, com poucas estações e baixa complexidade, às vezes ainda conseguem operar com suporte reativo pontual. Isso vale desde que aceitem o risco de imprevisibilidade. Já escritórios de porte médio para cima, com dependência forte de sistemas rodando sem interrupção durante o fechamento, tendem a sair perdendo com suporte reativo. O custo de uma parada supera de longe a economia de não ter um contrato contínuo.

Perguntas para fazer antes de contratar um fornecedor de suporte

• Existe SLA formal, com tempo de resposta definido por criticidade do chamado?
• O atendimento cobre problemas de infraestrutura (servidor, rede) ou só de software?
• Há alguma rotina preventiva incluída, ou o contrato só cobre chamados reativos?
• Como funciona o atendimento em épocas críticas, como fechamento mensal e período de IR?

Como a Altcom estrutura o suporte por SLA

A Altcom trabalha com SLA de suporte definido por criticidade, combinando atendimento remoto ágil com suporte presencial quando o problema exige. É o mesmo raciocínio explorado em suporte remoto vs. presencial. Essa estrutura permite ao escritório contábil focar na operação, sabendo que a infraestrutura está sendo cuidada de forma contínua — não apenas quando algo já quebrou.

O Sebrae reúne materiais gratuitos sobre estruturação de fornecedores e contratos de serviço para pequenas e médias empresas.